Idt ISO 9004-2:1991

Part 2:Guidelines for ser

本标准等同采用国际标准ISO9004-2（1993年重印版）质量管理和质量体系要素 第2部分：服务指南。

本标准是GB/T19000-ISO9000系列标准的组成部分，与GB/T19000-ISO9000系列标准相协调。

本标准的附录A、附录B、附录C均为提示的附录。

本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出。

本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：中国标准化与信息分类编码研究所、北京理工大学、国内贸易部、铁道部、交通部、邮电部、国家民航局、国家旅游局。

ISO 前言

ISO（国际标准化组织）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准化方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。

由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决。需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作国际标准正式发布。

国际标准ISO9004-2是由ISO/TC176国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会制定的。

ISO9004的总题目是质量管理和质量体系要素，包括下列部分：

第1部分：指南

第2部分：服务指南

第3部分：流程性材料指南

第4部分：质量改进指南

第5部分：质量计划指南

第6部分：项目管理的质量保证指南

第7部分：技术状态管理指南

第1部分将是ISO9004：1987的修订本。第3部分至第6部分正在准备中。

ISO9004本部分的附录A、B和C作为提示性资料。

质量和顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题。本标准反映了这种认识和追求，以促进各组织和公司用更为有效的方法管理其各方面服务活动的质量。

在一个组织中，质量的创造和维持取决于系统的质量管理方法，其目的是确保顾客的需要得到理解和满足。为获得质量，需要组织中各层次人员信守各项质量原则，并基于所提供服务的顾客感受，对已建立的质量管理的体系不断地进行评审和改进。

质量管理的成功应用为服务组织提供了以下重要机会：

为获得这些利益，服务的质量体系还应反映提供服务时所涉及的人的因素，包括以下措施：

Part 2:Guidelines for services

本标准为在组织内建立和实施质量体系提供了指导。它基于在GB/T19004-ISO9004中所描述的内部质量管理的一般原则，并专门为服务的质量体系提供了一个综合性的概貌。

本标准可应用于新的或改进的服务项目的服务质量体系的开发工作。它也可以直接用于现有服务质量体系的实施。质量体系包含为提供有效服务所必须的所有过程，从市场开发到服务提供，并包括对顾客提供的服务的分析。

本标准所阐述的概念、原则和质量体系要素适用于所有的服务类型，不论是只提供单一性质的服务，还是产品制造和供应产品双重性质的综合体。这可以用一个连续的区间来表示，从直接与产品相关的服务到几乎不涉及产品的服务的情况。图1表示了三种服务类型的概念。

产品含量（高） 产品含量（低）

车辆销售服务 餐馆服务 法律服务

图1 服务连续区间内的产品内涵

注：有关设备或设施也可直接包括在所提供的服务中，例如售货机或自动取款机。

本标准的概念和原则适用于大型和小型组织。虽然小型服务组织不会有也不需要有较大企业所需要的复杂结构，但也适用同样的原则。其差异仅是规模的不同。

首先，顾客是指组织外部的最终服务接受者。虽然顾客常常可能是组织内部的成员，特别在较大组织中更是如此，这里顾客可以是现行过程中的下一阶段成员。本标准原则上是指外部顾客，不过为了完全达到所要求的质量，它也可用于内部顾客。

对运作要素的选择及其应用的程度取决于这样的因素，如所服务的市场、组织的选择、服务的性质、服务的过程和顾客的需要。

附录A给出了可以运用本标准的服务业例子，仅供参考。这些例子包括了产品制造工业中所规定的固有的服务活动。

本标准引用下列标准的有关条文。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有的标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。

GB/T6583-ISO8402中给的定义与下列定义适用于本标准。

注

2 “服务组织”这个术语在适当的场合也可表示“供方”。

3 为提供明确的指导，重复出现的一些定义不加注释，用括号给出其出处。

无论联营或独营、公营或私营的具有自身职能和管理机构的公司、社团、商所、企业或组合体，或它们的一部分。

向顾客提供产品或服务的组织。

注4：有时称供方为“商务第一方”。

在合同情况下，服务组织的供方。

产品或服务的接受者。

注

5 顾客可以是最终消费者、使用者、受益者或购买者。

6 有时称顾客为“商务第二方”。

7 顾客可以服务组织内部的一个单元。

为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

注

8 在接触面上，供方或顾客可能由人员或设备来代表。

9 对于服务提供，在与供方接触面上顾客的活动可能是实质所在。

10 有形产品的提供或使用可能成为服务提供的一个部分。

11 服务可能与有形产品的制造和供应连在一起。

提供某项服务所必需的供方活动。

反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。（GB/T6583-ISO8402）

服务的要求必须依据可以观察到的和需经顾客评价的特性加以明确规定。

提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。

两类特性都必须能被服务组织对照所规定的验收标准作出评价。

服务或服务提供的特性可以定量的（可测量的）或者是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由服务组织还是由顾客进行评价。

注12：许多由顾客作主观评价的定性特性，也是服务组织作定量测量的选择对象。

在服务要求文件中可能指定的特性实例包括：

性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。

在多数情况下，服务和服务提供特性的控制只能由控制提供服务的过程来达到。因此，过程业绩的测量和控制对达到和维持所要求的服务质量是不可缺少的。运用最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的，顾客评定任何不合格常常是直接的，然而，在一些情况下，在服务提供时采取补救措施是可能的。

服务提供过程的范围可以从高度机械化的服务（如直接拨电话）到高度人工化的服务（如法律、医疗或咨询服务等）。无论通过机械化还是通过详细程序所进行的服务，对过程规定得越具体，则越需要运用结构的和严密的质量体系原则。

图2表示出顾客是质量体系三个关键方面的焦点，它还表示，只有当管理职责，人员和物质资源，以及质量体系结构三者之间相互配合协调时，才能保证顾客满意。

图2 质量体系的关键方面

管理职责是制定使顾客满意的服务质量方针。成功地实施这个方针取决于管理者对质量体系的开发和有效运行负责。

服务组织的最高层管理者对服务组织的质量方针负责并作出承诺。管理者应提出以下诸方面的质量方针，并形成文件：

管理者应确保质量方针的传播、理解、实施和保持。

实现质量方针，需要明确建立质量目标的主要目的。

主要目的包括：

管理者应把各主要目的转化为一系列的质量目标和活动。例如：

为达到质量目标，管理者应建立一个质量体系结构，以便对提供服务的所有阶段的服务质量进行有效的控制、评价和改进。

应对其活动影响服务质量的所有人员明确地规定一般的和专门的职责和权限。应包括确保服务组织内部和外部所有接触面上的顾客/供方有效的相互关系。所规定的职责和权限都应该与为达到服务质量所必须的手段和方法相一致。

高层管理者应负责确保对质量体系要求的制定。他们应直接负责或任命一个管理代表负责，以确保质量体系的建立、审核，以及为了改进而进行持续的测量和评审。

虽然专门指定负责的人员能有助于达到质量要求，但应强调指出，他们不是创造质量的人，他们仅仅是质量体系的一部分。质量体系的范围包括全部职能，并需要服务组织内的全体人员参与、承担义务，并有效地合作，以实现持续的质量改进。

管理者应对质量体系进行正式的、定期和独立的评审，以便确定质量体系在实施质量方针和实现质量目标中是否持续稳定和有效。应特别强调改进的必要性和可能性。评审应由管理者中的适当成员或能胜任的、独立的的人员进行，他们能直接向高层管理者报告工作。

管理评审应由一系列有组织的、综合性的评价构成，该评价应包含全部有关信息的来源，包括：

应该把观察结果、结论和建议作为评审和评价的结果，并以文件的形式提交管理者，以便在制定服务质量改进计划时采取必要的措施。

为实施质量体系和达到质量目标，管理者应提供足够的和适当的资源。

任何组织中最重要的资源是该组织中的每一个成员。这对一个服务组织尤为重要，组织的每一个成员的行为和业绩都直接影响服务质量。

作为对人员的激励、提高、沟通和业绩的一种促进，管理者应该：

教育可提高对变革必要性的意识，并提供能进行变革和开发的方法。

人员开发的重要因素包括：

务的人员的定期知识更新教育；

和沟通联络方法等方面的培训；

和鼓励；

服务人员，特别是那些与顾客直接交往的人员，应具备沟通联络方面的适当知识和必要的技能，他们应能形成一个自然的工作小组，能与外部组织和代表适当地协作，以提供及时的和运转流畅的服务。

小组活动，诸如质量改进讨论会，能有效地增进人员之间的沟通联络，并能提供一个支持员工参与并合作解决问题的机会。

服务组织内部定期沟通联络应该是各级管理的一个特色。一个适当的信息系统的存在是沟通联络和服务运作的基本工具。沟通联络的方法可包括：

服务运作所要求的物质资源可包括：

服务组织应开发、建立、实施和保持一个质量体系并形成文件，作为能够实现规定的服务质量方针和目标的手段。质量体系的运作要素在第6章中描述。

各质量体系要素应组织起来，以便对影响服务质量的全部运作过程进行恰当的控制和保证。

质量体系应该强调预防性活动以避免发生问题，同时在一旦发生故障时，不丧失作出反应和加以纠正的能力。

应建立质量体系程序以便规定服务全过程，其中包括三个主要过程（市场开发、设计和服务提供）的要求。图3表示出在服务质量环中三个主要过程的运转情况。

顾客所感受到的服务质量直接受到这些过程的影响，也受那些有助于服务质量改进的服务质量反馈测量的影响，即：

服务需要/结果 服务过程文件

服务过程 服务测量

图3 服务质量环

在质量环各相互影响的要素之间，也应该建立质量反馈。

组成质量体系的全部服务要素、要求和规定均应加以确定，并形成文件，作为服务组织全部文件的一个部分。相应的质量体系文件包括：

5.4.3.2 文件控制

所有文件都应字迹清楚、注明日期（包括修订日期）、清晰、易于识别和具有权威性。

应制定控制文件的发布、分发和修订的办法。这些办法应保证所有文件能作到：

为了验证质量体系的实施情况和有效性，以及是否坚持遵守服务规范（见6.2.3）和服务提供规范（见6.2.4）及质量控制规范（见6.2.5），应定期进行内部质量审核。

内部质量审核应按照已形成文件的程序由与受审核活动或领域无关的、能胜任的人员有计划地完成并记录归档。

审核结论应形成文件并提交给上级管理者。对被审核活动，管理者应负责确保采取必要的、和审核结论相适应的纠正措施。

应当评定由前次审核产生的纠正措施情况和效果。

管理者应在顾客与服务组织的人员之间建立有效的相互协作关系。这对顾客所感受到的服务质量是极为重要的。

管理者基于满足需要而采取措施的实际行动来创造良好的形象影响这种感受。这种由各层次人员所体现的形象对服务组织与顾客之间的关系有着最重要不的影响。

同顾客直接接触的人员是获得质量改进过程信息的重要来源。管理者应定期评审用于促进与顾客联系的方法。

与顾客的沟通联络包括倾听顾客的意见，并保持向顾客通报。应关注与顾客（其中包括内部顾客）沟通联络或接触中的困难。在服务提供过程的改进方面，这些困难可提供重要的信息。与顾客有效的沟通联络包括：

顾客对服务质量的感受，常常是通过与服务组织的人员和设施的沟通联络获得的。

注14：与顾客的沟通联络可能由于资源不适宜而受到影响。

市场开发职责是确定和促进对服务的需要和要求。有用的方法包括为收集市场信息所进行的调查和访问。

管理者应制定有关策划和实施市场开发活动的程序。与市场开发质量有关的因素应包括：

的可靠性、可用性、顾客未指明的期望或倾向）；

结果应通知设计和服务提供人员）；

能力；

供方对顾客的义务可以在服务组织与顾客之间用明显的或含蓄的方式来表达。供方的明显义务，例如保单，应适当地形成文件。文件在发布前应经过审查，以便与下列方面取得一致：

这些义务作为服务提要（见6.1.3）的参考。当供方义务正式规定后，与顾客进行有效联系尤为重要。

一旦作出提供一项服务的决定，就应把市场研究和分析的结果以及已经批准的供方的义务都纳入服务提要中。提要规定顾客的需要和有关的服务组织的能力，作为一组要求和说明以构成服务设计工作的基础。

在开发一项服务之前，管理者应制定服务开办的策划、组织和实施的程序，以及适当时最后撤销的程序。

管理职责应包括：按照有助于服务开办的每一过程的计划时间表，确保一切必要的资源、设施和技术支持。

在这个策划中应包括这样的职责，它确保每一项服务要求和服务提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潜在的责任以及使人员、顾客和环境的风险最小的适当办法。

任何服务的宣传应反映服务的规范和注意顾客对所提供服务质量的感受。市场开发职责部门应认识到，由于对服务作了夸张的或不切实际的宣传而承担的责任风险及经济纠纷。

范，同时反映出服务组织的选择方案（例如目的、方针和成本）。

服务规范规定所提供的服务，而服务提供规范则规定用于提供服务的方法和手段。质量控制规范规定评价和控制服务及服务提供特性的程序。

服务规范、服务提供规范和质量控制规范的设计在整个过程中是相互依赖和相互影响的。流程图是描绘全部活动、相互关系和相互依赖的有用方法。

质量控制原则应该用于设计过程本身。

管理者应确定服务设计的职责，并确保所有对设计起作用的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。在这一阶段缺陷的预防比在服务提供中纠正服务缺陷的费用要少。

设计职责应包括：

划、编制、批准、保持和控制；

进行修正（见6.2.8）。

在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时，重要的是：

的影响；

服务规范应包括对所提供服务的完整而精确的阐述，包括：

服务提供规范应包括描述服务提供过程所用方法的服务提供程序，包括：

服务提供规范应考虑服务组织的目的、方针和能力，以及诸如卫生、安全、环境或其他法律方面的要求。

服务提供过程的设计可这样有效地完成：将过程再划分成以程序为支柱的各个工作阶段，这些程序描述了包含在每个阶段中的活动。应特别注意各个工作阶段间的接口。例如，服务方面的工作阶段包括：

服务提供过程的详细流程图能有助于这种划分。

注15：各工作阶段的内容、顺序和完整性依照服务的类型而不同。

所采购的产品和服务对于服务组织所提供服务的质量、成本、效率和安全性可能都关键的。产品和服务的采购与其他内容活动一样，应给予同等的策划、控制和验证，服务组织应与分供方建立起包括反馈在内的工作关系，这有助于持续的质量改进，避免质量争端或使之迅速解决。

采购要求至少应包括：

在分供方选择中，服务组织应考虑：

注16：当采购产品或服务时，建议适当采用GB/T19002-ISO9001、GB/T19002-ISO9002或

GB/T19003-ISO9003。

服务组织应确保提供给顾客使用的设备适用于其目的，需要时按要求提供文字说明书。

服务组织应适时地标识和记录构成其所提供服务组成部分的任何产品或服务的来源，包括对服务提供全过程验证和其他服务活动人员的责任，以确保一旦发生不合格、顾客的投诉和索赔时的可追溯性。

6.2.4.6 顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护

在服务提供期间，服务组织应对其负责的或接触到的顾客财产的搬运、贮存、包装、交付和保护实施有效的控制。

质量控制应设计为服务过程（市场开发、设计和服务提供）的一个组成部分。所制定的质量控制规范应能有效地控制每一服务过程，以确保服务始终满足服务规范和顾客需要。

质量控制设计包括：

以下餐馆服务实例说明质量控制原则在提供过程中的应用：

1. 在餐馆服务中，应把膳食的配制及其对提供时间的及时性的影响视为关键活动；
2. 需要测量的活动特性可以是准备膳食配制的时间；
3. 评价特性方法可以是膳食制作和服务时间的抽样检查；
4. 员工和物资的有效配置可以确保时间这一服务特性保持在规定界限内。

在服务设计的每一阶段终结时，应按服务提要对设计结果作出正式的评审，并形成文件。

在设计工作每一阶段终结时，应进行评审，使之与下列要求一致，并满足：

参加每个设计评审的人员应包括与被评审阶段服务质量有影响的所有职能部门的代表。设计评审中应识别和预见存在问题的区域和不足，并采取措施以确保：

新的和改进的服务及服务提供的过程应进行确认，以确保它们得到充分的开发，以预见的和不利条件下的服务都能满足顾客需要。在服务实施前，确认应加以规定和计划，并完成之。确认结果应形成文件。

在首次服务提供前，应评审以下方面，以确认：

应定期进行重新确认，以确保服务持续地满足顾客的需要和符合服务规范，并在服务准备和控制中识别改进的可能性。

重新确认应是有计划和形成文件的活动，它应包括实际现场经验的考虑，服务和过程中

修正的影响，人员变化的影响，足够的程序、说明书、指南和提出的修正。

服务规范、服务提供规范和质量控制规范是服务工作的基本文件，没有适当的原因和考虑不应更改。

在初始规范批准和实施后，设计更改控制和目标是对要求和程序的更改加以记录和管理，这种控制应确保：

设计；

管理者应将包括供方评价和顾客评价在内的各项具体职责分配给实施服务提供过程的全体人员。

提供给顾客的服务应：

质量控制应成为服务提供过程工作的一部分，包括：

顾客的评定是对服务质量的基本的测量。顾客的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。在顾客对所提供的服务的评定中通常主观评定是唯一的因素。顾客很少自愿地向服务组织提出对服务质量的评定。不满的顾客总是在没有给出允许采用纠正措施的意见时，就停止使用或不购买这项服务。依靠顾客意见作为顾客满意的测量，可能导致错误的结论。

注17：使顾客满意应与服务组织的专业标准和道德标准相一致。

服务组织应对顾客满意方面实施持续的评定和测量，这些评定应寻求正面和反面的反应，以及它们在未来经营中可能的影响。

对顾客满意的评定应集中在服务提要、规范和服务提供过程满足顾客需要的范围内。服务组织经常以为它提供了良好服务，但顾客可能并不认可，这表明了规范、过程和测量的不足。

应当将顾客的评定与供方自身的感受和对所提供服务的评定进行比较，从而评价两种质量测量的相容性，以及为服务质量改进而采取相应措施的必要性。

应记录服务提供过程中各个阶段工作的状况，以识别服务规范和顾客满意的成绩。

不合格服务的识别和报告是服务组织内每个人的义务和责任。每个人应努力在顾客影响之前去识别潜在的不合格服务。在质量体系中应规定纠正措施的职责和权限。

发现不合格时，应采取措施记录、分析和纠正不合格。纠正措施通常分两步进行；首先，立即采取积极的措施以满足顾客的需要；其次是对不合格的根本原因进行评价，以确定采取必要的、长期的纠正措施，防止问题的再发生。

长期的纠正措施应适应问题的大小和影响。应监控纠正措施的实施，以确保其有效性。

应制定程序以监控和保持用于服务测量的系统。这种控制包括人员技能、测量程序和用于测量和试验的任何分析模型或软件。所有的测量和试验，包括顾客满意的调查和调查表，均需作真实性和可靠性检验。对用于提供或评定服务的所有测试设备的使用、校准和维护保

养均应加以控制，以提供基于测量数据的决策或措施的信任。当精确度和/或偏差要求达不到时，应将测量误差与要求进行比较，并采取适当的措施。

注18：测量设备质量保证要求的指南见GB/T19022.1-ISO10012-1。

应实施服务过程作业的连续评价，以识别和积极寻求服务质量改进的机会。为执行这样的评价，管理者应建立和保持一个信息系统，以收集和传递来自所有有关方面的数据。管理者应分配信息系统和服务质量改进的职责。

用以下手段从服务运作的测量中得到的数据是有用的：

对这些数据的分析将用于测量服务要求的完成和寻求改进服务质量的机会，以及所提供服务的效果和效率。

为了使其有效和有效率，数据的收集和分析必须是有目的的、正规的和有计划的作业，不要随意地或无计划地进行。

对系统误差的识别，其原因和预防应是数据分析的基本目的。误差的根本原因通常是不明显的，但应该是可以追踪。包括潜在的人为误差，这些误差很少以随机方式引发，更经常

的是潜伏的原因。属于人员或顾客方面经常性的误差，实际上是由于复杂作业或不正确的程序、环境、工作条件、培训、说明书或资源等原因所引起的服务作业缺陷所造成的。

现代统计方法在许多方面能有助于数据的收集和运用，不论是在获得对顾客需要的更好理解方面，还是在过程控制、能力研究、预测方面，或者在质量测量方面，均有助于决策。

应对持续改进服务质量和整个服务运作的效果和效率制定计划，包括努力识别：

法以估算定量成本和效益）。

服务质量改进活动应兼顾短期和长期改进两方面的需要，包括：

服务组织中不同部门人员的共同努力，可以提出直接指导改进质量和降低成本富有成效的意见。管理者应鼓励各级人员为质量改进计划作出贡献，并对他们的努力和参与给予表彰。

附录A（提示的附录）

餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视、度假村。

机场与空运，公路、铁路和海运，电信，邮政，数据通信。

药剂师/医生，医院，救护人，医疗实验室，牙医，眼镜商。

电器，机械，车辆，热力系统，空调，建筑，计算机。

清洁工作，废物处理，供水，场地维护，供电，煤气和能源供应，消防，治安，公共服

务。

批发，零售，仓储，配送，营销，包装。

银行，保险，津贴，财产服务，会计。

建筑设计（建筑师），勘探，法律，执法，安全，工程，项目管理，质量管理，咨询，培

训和教育。

人事，计算机处理，办公服务。

咨询，摄影，试验室。

签定合同，库存管理和分发。

探索，开发，研究，决策支援。

注：制造性公司在其市场销售系统和售后活动中也提供内部的服务。

附录B（提示的附录）

表B1

表B1(完)

附录c（提示的附录）

9001:1987）

10011:1991）

GB/T19022.1-1994 测量设备的质量保证要求 第1部分：测量设备的计量确认体系（idt ISO

10012-1:1991）