ISO 10013：1995 质量手册编写指南

前言
国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员）组成的世界性的联合会。制定国际标准的工作通常由ISO的技术委员会负责。各成员国若对某技术委员会确立的标准项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。在电工技术标准分方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切的合作关系。
由技术委员会正式通过的国际标准草案需提交成员团体表决。需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
国际标准ISO10013由ISO/TCL176质量管理和质量保证技术委员会SC3支持委员会负责制定。
引言
ISO 9000族国际标准包括了对质量体系的要求，这此质量体系要求可使对质量管理和质量保证达成共同的解释、开发、实施和应用。
ISO 9000族国际标准要求开发并实施形成文件的质量体系，包括编制质量手册。
GB/T 6583--ISO 8402：1994《质量管理和质量保证--术语》将质量手册定义为：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件。质量手册可以涉及一个组织的全部活动 或所选择的部分活动。例如，可根据产品或服务、过程、合同要求、政府法规或组织自身的性质确定具体要求。
重要的是质量体系和质量手册的要求 和内容体现预期要满足的质量标准。本标准提供了质量手册编制指南。
1．范围
本标准提供了质量手册的开发、编制和控制的指南，使用者可根据具体需要加发剪裁。最终的质量手册将反映出ISO 9000族标准所要求的形成文件的质量程序。本标准不涉及详细的作业指导书、质量计划、工作手册及其他质量体系的相关文件。
注：本标准还可用于ISO9000族标准以外的有关质量体系标准的质量手册的编制。
2．引用标准
本标准引用下列标准的有关条款。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有标准都将修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。
GB/T 6583-ISO 8402：1994质量管理和质量保证一术语
3．定义
本标准采用GB/T 6583-ISO8402的定义。
4．质量体系的文件
附录A给出了典型的质量体系文件结构。在任一组织内，这些文件的编制顺序依据该组织的具体情况而定，但通常应首先制定组织的质量方针和目标。
4．1形成文件的质量体系程序
形成文件的质量体系程序应构成用于对影响质量的活动进行总体策划和管理的基础文件。根据ISO9000族标准，这些形成文件的程序应包括质量体系标准中所有适用的要素，阐明管理、执行、验证或评审影响工作的人员的职责、权限和相互关系，说明完成各种不同活动的方式、采用的文件及实施的控制。
4．1．1程序的范围
每一形成文件的程序都应包括质量体系中在逻辑上一个独立的部分，如一个完整的质量体系要素或其一部分，或与一个以上质量体系要素有关的相互关联的一组活动。形成文件的程序的数量、每一程序的内容及其格式和表示方法均由本标准的使用者确定，但通常要体现设施的复杂程度、组织的构成以及业务的特点。形成文件的质量体系程序一般不应涉及纯技术性的细节，这些细节通常在具体的作业指导书加以规定。
4．1．2统一方法
每一个形成文件的程序应具有相同的结构和格式，以便使用者熟悉用于每一要求的统一方法，增强系统地满足标准要求的可能性。
4．2质量手册
质量手册应包括或涉及在组织内对影响质量的活动进行总体策划和管理编制的形成文件的质量体系程序。质量手册应包括组织所选取的质量体系标准中所有适用的要素，应适当地阐明在4。1节中提到的相同控制内容。在某些情况下，有关的形成文件的质量体系程序与质量手册的具体目的相适宜的形成文件和程序。第7章详细介绍了质量手册的内容。所选定的质量体系标准中没有涉及但对活动进行适当控制所必须的与质量体系有关的形成文件的程序，如有必要，应增加到质量手册 中或引用作为参考。
注：专利性信息的内容由组织自行处理。
4．2．1质量手册的目的
各组织编制和使用质量手册以达到下述目的：

1. 传达组织的质量方针、程序和要求；
2. 描述和实施有效的质量体系；
3. 提供改进的常规控制，促进保证活动；
4. 为审核质量体系提供文件依据；
5. 环境改变时，保证质量体系及其要求的连续性；
6. 就质量体系要求及其实施方法培训人员；
7. 对外展示其质量体系，例如证明符合GB/T 19001-ISO 9001、GB/T 19002-ISO 9002或GB/T 19003-ISO 9003；
8. 证明其质量体系满足合同情况下的质量要求。

4．2．2结构和格式
质量手册的结构和格式没有统一的要求，但应准确、全面、简明地阐述组织的质量方针、目标和起支配作用的形成文件的程序。保证主要事项得到适当阐述和合理安排的方法之一就是将质量手册和各章节与所依据的质量体系标准的质量要素一一对应。也可采用其他适当的方法，如通过安排质量手册的结构来反映组织的特点。
注：为了阐明体系和进行评定，对质量手册中有意略支的所依据的质量体系标准中的任何质量体系要素都应作出解释。
4．2．3质量手册的形式
质量手册可以是：

1. 形成文件的质量体系程序的直接汇编；
2. 一组形成文件的质量体系程序或其一部分；
3. 针对具体的设施或应用场所的一毓形成文件的程序；
4. 多份或多个层次的文件；
5. 带有经剪 裁附录的核心文件；
6. 独立版本或其他形式；
7. 依据组织需要的其他多种可能的派生文件。

4．2．4质量手册的具体应用
当同一手册用于质量管理和质量保证两种目的是简称为“质量手册”，这是质量手册最常用的形式。当组织认为需要在内容和用途上加以区分时，则必须保证描述 一质量体系的手册不存在矛盾。
任何质量手册都 应明确管理职能，阐述或涉及形成文件的质量体系和程序并概述组织所选用的质量体系标准中的所有适用要求。
5编制质量手册的过程
5．1编制职责
一旦管理者决定以质量手册的形式将质量体系形成文件，首先应指定一个经管理者授权的有能力的机构负责协调工作，该机构可以是一个人，也可以由来自一个或多个职能部门的一组人组成。
如果合适，实际的编写工作应由经授权的有能力机构完成和控制，或由各职能部门分别进行。使用现有的文件和参考资料有助于识别质量体系中需要注意和改正的一些不足，而且能够大大缩短质量手册的编制时间。
如合适，上述有能力的机构可采取下列步骤：

1. 确定并列出现行适用的质量体系政策、目标和形成文件的程序，或编制相应的计划；
2. 依据所选用的质量体系标准确定适用的质量体系要素；
3. 使用各种方法，如调查或面谈，收集有关现行质量体系和作法的资料；
4. 从业务部门收集补充的原始文件或参考资料；
5. 确定待编手册的格式和结构；
6. 根据预期的格式和结构将现有文件分类；
7. 使用适合于本组织的任何其他办法完成质量手册草案的编制。

5．2参考资料的使用
如果合适，应在手册中引用该手册使用者可以获得的、现行有效的标准或文件，以避免手册篇幅过长。
5．3准确性和完整性
经授权的有能力的机构应负责保证质量手册草案的准确性和完整性，以及文件的内容和连续性。
6．质量手册的批准、发布和控制过程
6．1最终评审和批准
手册发布前，应由负责人对其进行评审，确保其清晰、准确、适用和结构合理。预期的使用者也应有机会对手册的可用性进行评定和评论。然后由负责实施这一质量手册的管理者批准发放。所有文本都应带有批准发放的标记。如果能保存批准的证据，可使用电子的或其他的手册发布办法。
6．2手册的分发
经批准的手册的分发办法应保证所有使用者都有适当的使用机会。应使 用合理的分发的控制方法，例如，可按顺序号为接受者提供文本。管理者应确保组织内每个使用者都 熟悉手册中与其有关 的内容。
6．3 更改的协调
应规定手册更改的提出、编制、评审、控制和协调 的方法。这项工作应委派给合适的文件控制职责部门。编制该基础手册所用的评审和批准过程也同样适用于处理更改。
6．4发布和更改控制对确保手册内容经过适当审批是至关重要的，经审批的内容应易于识别，应考虑便于进行实际更改的各种方式。为确保每本手册现行有效，应使用保证每本手册的持有者接收更改页并纳入手册中折方法，也可使用目次，海面或其他适当的方式来保证使用者所持有的手册是经过审批的。
6．5非受控的文本
为了投标、非现场顾客的使用以及为其他目的而分发的手册，当对这些手册不作更改控制时，所有这样的手册应作为非受控文本加以明显标识。
注：如果不能保证本过程的实施，可能会导致非预期地使用失效文本。
7．质量手册的内容
7．1总则
质量手册通常应包括下列内容：

1. 标题，范围和适用领域；
2. 目次；
3. 有关组织及手册的介绍页；
4. 组织的质量方针和目标；
5. 组织结构、职责和权限的说明；
6. 质量体系要素和涉及的形成文件的质量体系程序的描述；
7. 定义（如需要）
8. 质量手册使用指南（如需要）；
9. 支持性资料的附录（如需要）。

7．2标题、范围和适用领域
质量手册的标题和范围应明确地规定使用手册的组织。质量手册的这一章也应规定所适用的质量体系要素。为确保清晰，避免混乱，亦可采用否定法叙述（如质量手册不涉及什么以及不该用于哪些场合）。这些内容的某些部分或者全部也可放在标题页上。
7．3目次
质量手册的目次应列出手册中各章节的标题及查询方法。各章，各节、页码、图表、示意、图解及表格等的编号及分类系统应清楚、合理。
7．4介绍页
质量手册的介绍页应给出有关组织和质量手册的基本信息。
组织的信息至少应包括其名称、地点及通讯方法。也可以增加诸如业务性质、背景、历史或规模等 情况的简单说明。
涉及质量手册本身的信息应包括：

1. 现行版本或有效标识，发布日期，或有效期及修改内容的标识；
2. 如何进行质量手册修订和保持的简单说明。质量手册内容的评审者，评审周期，被授权更改及批准人员。这些内容也可在有关的质量体系要素中简要说明。如果合适，也可包括确定程度吏改历史的方法；
3. 标识质量手册状态控制其分发的形成文件的程序的简单说明，是否含有保密信息，是公供本组织内部使用还是也可以对外；
4. 负责质量手册内容的人员的批准证据。

7．5质量方针和目标
质量手册的这一章应阐述组织的质量方针和目标，明确组织对质量的承诺并概述组织的质量目标。本章还应描述质量方针如何为所有职工熟悉和理解，如何在所有层次上得到贯彻和保持。具体的质量方针也可在有关的质量体系要素中阐明。
注：手册的后续章节或体系要素亦可用来反映质量方针和目标的实施及质量方针和目标的联系。
7．6组织、职责和权限的说明
质量手册的这一章应给出组织的高层结构的描述。也可包括表明职责、权限和相互关系的组织结构图。在该 章各节或在引用的体系要素程序中应详细阐述管理、执行和验证影响质量工作的各职能部门的职责、权限及其隶属关系。
7．7质量体系要素
质量手册的其余各章节应描述所有的质量体系要素。章的划分应合理，应能体现质量体系的良好协调性。对要素的描述可以直接包括或引用形成文件的质量体系程序。
质量体系和手册对每一个组织都 有其独特性，就这点讲，本标准不拟对能适用于所的（或某些）产品，包括服务的质量体系要素的描述规定统一的结构格式、内容或表述方法。
对质量体系要素的要求由ISO 9000族标准或由组织所选用的其他适用标准给出。只要合适，建议在描述质量体系要素时与所选 用的标准中的顺序号保持一致。如果根据组织的需要可采用其他的顺序对照表。
选 定合适的标准之后，每个组织应确定适用的质量体系要素，并根据在标准中这些要素的要求，规定组织应如何应用、完成和控制所选 定的每一个要素。为确定对组织最适宜的途径应考虑的方面有：
业务性质，劳动力的资源；
质量体系文件和质量保证的重点；
政策、程序和作业指导书之间的区别；
质量手册所选择的媒体。
最终的质量手册应反映出组织满足选定的质量体系标准和质量体系要素中所规定要求的独特的方法和措施。组织履行满足要求的承诺所采用的方法和措施对手册的使用者来说应是明确的。
7．8定义
如果认为在手册中需要的定义这一章，一般直接放在“范围和适用领域”之后，应用时虽然建议使用公认的质量术语文件或通用词典中的标准术语和定义，但质量手册中的该章节还应包含其专用术语和概念的定义。应特别注意那些对不同人有不同含义的词 或那些对具体行业有特定含义的词。这些定义应就质量手册的内容给出一个完整的、统一的和明确的解释。极力推荐使用现有的概念、术语、定义和标准。
7．9质量手册的使用指南
可以考虑给出一个索引，或给出一个主题和关键词与章节或页码的对照表，或其他迅速查出“质量手册的内容及所在章节”的指南。也可包括质量手册的编排方式以及各章节的简短摘要。籍此读者可查到所关心的内容。
7．10支持性信息的附录
质量手册也可包括质量手册支持性资料的附录。
附录A 典型的质量体系文件结构
　
文 件 内 容
质量手册 按规定的质量方针和目标以及适用
（ 层次A） 的ISO9000族标准描述质量体系

质量体系程序 描述为实施质量体系要素
（层次B） 所涉及的各职能部门的活动

其他质量文件
（表格、报告、作业指导书等 ） 详细作业文件
（层次C）

典型的质量体系文件层次
附录B质量手册某一章节 可采用的格式示例

注：1。这一格式也可用于形成文件的质量体系程序。
2．以上所列项目的结构和顺序根据组织的需要而定。
3．应标识文件的批准和版次。
　
附录C 质量手册章节示例

附：（供参考）
ISO9000族标准及相关标准构成（1995年状况）

ISO9000标准 选用或实施指南

质量管理指南