质量管理和良好工作习惯训练

第一册

广州市西蒙管理系统顾问有限公司

座右铭：

积极的心态

良好的习惯

拿破伦.希尔：

成功和失败，源于你所养成的习惯。有些人做每一件事，都能选定目标，全力以赴；另一种人则习惯随波逐流，凡事碰运气。

我们每个人都受到习惯的束缚。习惯是由一再重复的思想和行为所形成的。因此，只要能够掌握思想，养成正确的习惯，我们就可以掌握自己的命运，而且每个人都可以做到。养成良好的习惯就可以取代原来不良的习惯。

质量管理体系原则和要求只有成为组织
成员的一种行为习惯才能发挥有效的作用。

前 言

一个走路低头含胸，“站没站相，坐没坐姿”的女孩子，经过几个月的芭蕾舞训练，走起路来抬头挺胸了，一副高雅的气质。这是因为行为习惯发生了改变，是舞蹈训练对一个女孩子行为习惯和内在潜质发生影响的结果。

一群来自乡村的新兵，几个月后，当你再次见到他们时，挺拔的军人气质已经开始呈现，这是严格的军营生活和训练的结果。

体形的或内涵的，动作的或思想的，经过适当的训练，均可以改变原有的习惯，但只有到了是潜意识的，才是协调的、自然的，才能称之为完美。

一个组织的质量管理体系能否达到完美的状态，一样靠的是训练，并必须使团队成员训练达到具备良好的工作习惯。

良好工作习惯的训练首先需要对何谓“良好”进行定义，这就是“标准”，ISO9000质量管理体系的要求就是这样一种标准。训练，除了“标准”，还必须有好的训练方法和技术。

经过我们对ISO9000质量管理顾问服务的不断探索和总结，我们整理出一套行之有效的学习和训练方法。

这套方法的核心是将ISO9000质量管理体系的实施，ISOMIS的应用，以及在ISOMIS环境下通过认证审核的过程，作为按ISO9000要求进行管理的具体项目。围绕着项目的策划、设计和实现，全面地引导员工掌握ISO9000质量管理体系的思想、方法和技术，同时通过ISO9000认证审核的压力和软件工具的作用，训练员工形成良好的工作习惯。

认真按这套方法进行训练，既有利于员工良好工作习惯的形成，又可以顺利地获得证书，最终还形成了一个十分有用的管理信息系统，一箭三雕。

在实施过程中，我们强调采用软件和体系原型的方法，在软件和体系原型的应用中不断地改进和积累提供认证审核的，表现一个改进过程的证据。开始时，缺欠什么记录格式，马上设计马上使用，然后再进行总结，改进体系，逐步使体系适合公司的实际情况。这个方法有如软件开发中的“快速原型法”。

为更好地达到训练的目标，我们编写了这套辅导教材，教材分为3册，每册含有6-8个单元的练习。要求公司的员工每天结合自己的实际工作进行训练。

这是总结于实践，又在实践中得到验证的好方法，相信能为您的公司带来帮助。谢谢！

江南

广州市西蒙管理系统顾问有限公司

2002-5-27

目 录

练习1 过程方法 〈一〉策划（计划）…………………………………………3

练习重点：1、制订简单的周、日工作计划

2、登记每天主要工作的时间

练习2 人力资源与沟通……………………………………………………………6

练习重点：1、登记员工档案

2、培训计划

3、培训记录

4、发送即时通知

练习3 采购…………………………………………………………………………9

练习重点：1、填制《供方资格评审表》

2、通过E-mail 导入导出质量记录

3、编制采购用的《供方选择准则》

练习4 产品实现 〈一〉…………………………………………………………13

练习重点：1、项目计划的设定

2、流程图的制作

3、流程图与质量记录的关联

4、项目进度检查

5、填写《合同评审记录》、《需求说明》、《开发策划》

练习5 与顾客有关的过程及顾客财产 …………………………………………22

练习重点：1、市场开拓记录

2、顾客档案

3、产品信息登记

4、顾客财产登记

练习6 内部审核 …………………………………………………………………23

练习重点：1、制订年度内审工作计划

2、制订各次内审工作计划

3、编制审核检查表

4、现场审核并填制内部审核现场记录

5、编制内部质量审核报告

6、编制不合格项报告，跟进纠正措施的实施和验证

练习7 用户管理（为ISOMIS系统维护人员使用）……………………………25

练习重点：1、系统初始化

2、岗位职责定义

3、用户管理

练习1 过程方法 〈一〉策划（计划）

练习重点：1、制订简单的周、日工作计划

2、登记每天主要工作的时间

ISO9000的八大管理原则中有一条是“过程方法”。策划（计划）是过程方法的第一组成部分。ISO9001：2000在引言中标注：称之为"PDCA"的方法可适用于所有过程。
PDCA也叫戴明环，是著名的美国管理专家戴明在日本创立和进行卓有成效地推广的经典管理模型。四个字母分别代表策划、实施、检查、改进。“P”是单词Plan的第一个字母，英文Plan同时含有策划或计划之意，但汉语中计划一般比策划小而具体。本练习要求从制订日常小计划开始，逐步养成制订计划的习惯。

研究表明，花在制订计划的时间的投入产出比大约是1：4，即你在做一件工作之前花5分钟制度计划，那么你在做这件事时能节省20分钟的时间。这只是对具体一件事而言。如果对一年，一月，一天的工作进行周密的计划，其产生的时间效益往往是不可估量的。很多成功的经理人每天坐在办公桌前的第一件事就是把当天要做的事写下来。

对多数工作人员来讲，学习和训练最好从周计划和日计划开始。著名的印度软件巨头Infosys十分重视周计划，专门开发了一个自己使用的周计划管理软件。
我们提倡借助软件进行训练，因为这样方便检查和考核而有利于习惯的培养，同时在计算机中形成带格式的计划记录，有利于统计分析。
ISOMIS的周计划和日计划管理在 “工作计划及备忘录”功能项中。在制订计划时要注意优先次序，要集中精力于重要任务。“工作计划及备忘录”中可以对任务设置重要程度，以便将重要的任务排在前面。应该按照优先次序对各项任务进行时间预算或分配，有很多管理人员花费时间的数量往往与他们任务的重要性成反例（帕金森第二定律）。集中精力于重要任务即人们常说的“抓主要矛盾”。帕莱托原则告诉我们，少数关健性的努力（大约20%）通常能够产生绝大部分结果（大约80%）。这条原则也称为20/80定律。有效的管理人员总是把他们的努力集中在能够产生重大结果的那些“关键性的少数活动上”。

ISO9001：2000在引言中对过程方法进行如下的描述：

0．2 过程方法
　　本标准鼓励在制定、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。
　　为使组织有效运行，必须识别和管理众多相互关联的活动。通过利用资源和管理，将输入转化为输出的一项活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出可直接形成下一过程的输入。
　　组织内过程系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为"过程方法"。
　　过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。
　　过程方法在质量管理体系中应用时强调以下方面的重要性：
　　a) 理解和满足要求；
　　b) 需要从增值的角度考虑过程；
　　c) 获得过程业绩和有效性的结果；
　　d） 基于客观的测量，持续改进过程。
　　图1所反映的基于质量管理体系的过程模式展示了4－8章中所提出的过程联系。这种展示反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。顾客满意的监视需评价顾客对组织是否满足其要求的感知的相关信息。该模式虽覆盖了本标准的所有要求，但却未详细地反映各过程。
　　注：此外，称之为"PDCA"的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：
　　P－策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程；
　　D－实施：实施过程；
　　C－检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；
　　A－处理：采取措施，以持续改进过程业绩。

注释
增值活动
　 信息流 图1--基于过程的质量管理体系模式

在过程方法中，有的过程必须在前一个过程完成之后才能执行。管理信息系统中很多的操作（过程）必须在某些操作（过程）完成之后才能进行。如下述的练习操作必须在用户注册之后才能进行。注册工作由拥有超级权限的管理人员执行，使用方法见 “用户管理”。

现在我们开始制订工作计划。注意计划的描述尽量简洁，不必刻意修饰。在ISOMIS制订计划步骤如下。
●周计划

公司有关人员可以根据每个人的周计划进行检查，汇集周计划与项目总计划进行比较。

●工作计划及备忘录填写

填写“工作计划及备忘录”

●日记录

每天工作下班前，将当天主要工作占用的时间在【日记录】登记。

如果还没有登记工程项目，项目代号暂时置空。

项目管理见练习4。

练习2 人力资源与沟通

练习重点：1、登记员工档案

2、培训计划

3、培训记录

4、发送即时通知

ISO9000八大管理基本原则之一是“全员参与”。要做到使全员积极有效地参与实现组织的目标，难度很大。ISO9004对有关人力资源建设进行全面的指导，但不要求组织在进行审核时达到这些要求，仅按ISO9001，比ISO9004低得多的要求进行审核。但为了深刻理解ISO9000的思想，我们还是将ISO9004的要求进行了解。ISO9004：2000资源管理中关于人员的章节如下（矩形内是ISO9001的要求）：

6.2 人员
　　6.2.1 人员的参与
　　管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：
　　--提供继续培训，并进行职业策划；
　　--明确各自的职责和权限；
　　--确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价；
　　--促进其人员参与目标的确立和决策；
　　--对工作成绩给予承认和奖励；　
　　--促进开放式的双向信息沟通；
　　--对其它人员的需求进行连续地评审；
　　--创造条件以鼓励创新；
　　--确保团队工作有效；
　　--对建议和意见进行沟通；
　　--对人员的满意程度进行测量；
　　--了解人员加入和离开组织的原因。

GB/T 19001-2000  质量管理体系　　要求
6.2 人力资源
　　6.2.1 总则
　　基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。

　　6.2.2 能力、意识和培训
　　6.2.2.1 能力
　　管理者应确保达到使组织有效和高效运行所需的能力。为此，管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。
　　对能力需求的考虑包括以下来源：
　　--与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；
　　--预期的管理者和劳动力的连续性需求；
　　--组织的过程、工具和设备的变化；
　　--对执行规定活动的人员的个人能力的评价；
　　--对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。

6.2.2.2 能力、意识和培训
　　教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。
　　通过教育和培训使人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相应的能力。
　　教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。
　　为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训进行策划时应考虑：
　　--人员的经历；
　　--隐含的和明示的知识；
　　--领导作用和管理技能；
　　--策划和改进的工具；
　　--团队的建设；
　　--问题的解决办法；
　　--沟通的技能；
　　--文化和社会习俗；
　　--市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；
　　--创造和革新。
　　为促使人员积极参与，教育和培训还应包括：
　　--组织的未来设想；
　　--组织的方针和目标；
　　--组织的变化和发展；
　　--改进过程的提出和实施；
　　--从创造和革新中获益；
　　--组织对社会的影响；
　　--对新人员的入门培训方案；
　　--对已受过培训的人员的定期再培训方案。
　　培训计划应包括：
　　--培训目标；
　　--培训方案和方法；
　　--培训所需的资源；
　　--确定培训所必须的内部支持；
　　--针对人员能力的提高来评价培训；
　　--测量培训的有效性和对组织的影响。
　　管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。

GB/T 19001-2000  质量管理体系　　要求
6.2.2 能力、意识和培训
组织应：
　　a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；
　　b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；
　　c) 评价所采取措施的有效性；
　　d) 确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；
　　e) 保持教育、培训、技能和经历的适当记录（见4.2.4）。

与人力资源有关的管理活动很多，仅ISOMIS模板提供的记录就有：招聘计划、招聘信息、入职登记表、离职申请表、移交记录、员工外出申请表、加班登记表、请假申请表、员工培训申请审批表、员工培训效果分析报告、培训档案、培训通知、培训大纲、辅导计划与实施记录、培训计划表、研讨及技术交流活动。
由于顾问的工作包括了培训，所以贵公司的培训活动直接与西蒙顾问公司有关，随着顾问工作的展开，我们逐步将发生的事件记录起来。必定进行的培训是内审员培训。
本次练习是将公司现有的全体员工的基本档案登记于入职登记表中，由于是补填，有关招聘时的评价，如果当时没有记录即不必填写，今后一旦招聘新员工，将必须填写。

4、网络即时通知

a.功能描述：网络即时通知是可离开 ISOMIS 系统单独运行的模块，工作站系统安装时已把它安装在WINDOWS 的“启动”中，使每个工作站启动时已启动了“网络即时通知”，它的主要功能是方便各操作者在电脑网络上进行信息交流，并即时得到反馈信息，如发通知及收到通知的回复。

b. 操作方法：

c.试发一个信息给你的上级主管，信息附件是《ISO9000辅助管理信息系统》流程图。

练习3 采购

采购是质量管理的重要环节。

采购包括产品、配件、资料等有形物质，也包括无形资产和服务。为了练习的效果，我们以贵公司对我们顾问服务的采购（委托）过程和验证活动作为练习和实践的实例。尽管这一实例比较一般的物品的采购和验证复杂和难以量化，但这将有利于理解供应链中的关系，有利于保证我公司与贵公司所签署的正在进行的顾问合同的顺利进行，同时有利于提高贵公司的服务质量而使贵公司的顾客满意。

经过本练习，将掌握利用ISOMIS软件管理各类与ISO9000质量管理要求有关的电子文件。

ISO9000描述供应链的关系如下：

供方 组织 顾客

我们是贵公司的供方，贵公司与我们的业务需要按采购的要求进行管理。

我们现在已经在为贵公司服务了，即合同已经发生，采购过程已经结束。但本练习要求贵公司将已经发生的过程补填在质量记录中，这样有利于“采购产品的验证”（在本实际情况下是验证我们的服务）。

ISO9001：2000质量管理体系对采购控制的要求包括采购过程、采购信息和采购产品的验证。要求的全部条款如下：

7.4 采购
　　7.4.1 采购过程
　　组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。
　　组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予保持（见4.2.4）。
　　7.4.2 采购信息
　　采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括：
　　a) 产品、程序、过程和设备批准的要求；
　　b) 人员资格的要求；
　　c) 质量管理体系的要求。
　　在与供方沟通前，组织应确保规定的采购要求是充分的。
　　7.4.3 采购产品的验证
　　组织应建立并实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品满足规定的采购要求。
　　当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时，组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。

练习

1、 将西蒙公司已经按《供方资格评审表》填写的公司信息导入ISOMIS。导入方法有直接导入和间接导入，这里介绍间接导入方法，过程如下：
a.要求西蒙将其自身的《供方资格评审表》信息导出为文本文件，作为E-mail附件发到本公司。
b.接收，将附件另存于计算机指定目录中。
c.导入带格式的《供方资格评审表》，方法如下：

步骤c-1

步骤c-1,选择文件所在位置

步骤c-3，导入

导入成功后，《供方资格评审表》中增加了一个关于西蒙公司的质量记录。

《供方资格评审表》的栏目如下：
索引号、编号 （索引号和编号由计算机自动填写）、品名、规格说明书编号、采购合同编号、签定日期、供方名称、验收情况、验收日期、验收人、审核意见、审核日期、审核人

2、 填写《采购申请》，该表的栏目如下：
索引号、编号（索引号和编号由计算机自动填写）、项目代码(批号)、项目(批)名称、目的、名称、供方、需求说明、验收标准、申请人、申请日期、审批人、审批日期

3、 填写《采购品验收表》，该表的栏目如下：
索引号、编号（索引号和编号由计算机自动填写）、品名、规格说明书编号、采购合同编号、签定日期、供方名称、验收情况、验收日期、验收人、审核意见、审核日期、审核人

4、 分析顾问类《供方选择准则》，练习制订自己公司的某类产品采购的《供方选择准则》。

供方选择准则

供方类型：管理及IT顾问

编 号	考核项目	考核内容和方法	评分 A	权重 B	分值 C=A*B
1	商誉，诚信	有无欺诈记录，法人声誉，证书		1.2
2	专业能力	是否具备软件工程管理的专家		1.2
3	规模	人数、注册资金		0.8
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